Policy och riktlinjer – Sociala medier på Stockholms universitetsbibliotek

Syftet med Stockholms universitetsbiblioteks närvaro inom sociala medier har utvecklats allt eftersom att själva betydelsen och användningsområdet av sociala medier har utökats och uppvärderats. Det är egentligen ingen som längre frågar om, utan snarare hur. Den ursprungliga idén var att marknadsföra tjänster och utbud, men att bygga relationer med våra användare har blivit en allt mer central del i arbetet med sociala medier. Vi har lämnat informationssamhället – ja, till och med kommunikationssamhället – bakom oss och befinner oss nu i rekommendationssamhället (som också var ett av de teman på seminariedagen Bilder av biblioteket som Svensk biblioteksförening anordnade 15 april). Vi inhämtar mycket av vår dagliga konsumtion genom rekommendationer. Hur många länktips dyker det inte upp på Facebook varje dag? Hur snabbt sprids det inte om någon varit missnöjd med en vara/tjänst/myndighet? Att befinna sig i rekommendationssamhället ställer nya krav på oss som bibliotek och institution. Genom att bygga en relation till våra användare kan vi inte bara tillskansa oss mandatet att rekommendera – vi kan även bli rekommenderade av våra användare.

Studenter vid Stockholms universitetsbibliotek

foto: Orasis foto

Intentionen är också att öppna upp för och uppmuntra till tvåvägskommunikation mellan användare och biblioteket. Sociala medier erbjuder då en möjlig kontaktyta där vi kan kommunicera med bibliotekets användare. Det ett bra verktyg för användarundersökningar och det är enkelt för användarna att lämna synpunkter och kommentarer om verksamheten. Sociala medier är ett komplement till bibliotekets webbplats, och avsikten är att de ska interagera och förstärka varandra.

Sedan 2009 har biblioteket en Facebooksida och ett Twitterkonto. Dessa har använts omväxlande men framförallt Facebook med dess mångsidighet har fungerat som en central informationskanal. Under 2010 påbörjades arbetet med att utveckla en ny webbplats för Stockholms universitetsbibliotek, där ett deluppdrag bestod i att granska de sociala medierna. Gruppens uppdrag var att samla in och redovisa fakta samt ge förslag i en rapport som skulle användas som underlag för Stockholms universitetsbiblioteks vägval när det gäller deltagande/närvaro i sociala media. Utifrån denna rapport påtalades att det skulle gagna biblioteket att utarbeta en genomtänkt strategi för deltagandet i sociala medier, med en allmän policy och riktlinjer. Ett policydokument håller på att tas fram i detta nu och kommer att fungera som vägledning och inspirationsdokument. Stockholms universitets kommunikationsavdelning arbetar just nu också med att ta fram riktlinjer som vi kommer behöva förhålla oss till, varför vi inte har vårt policydokument helt redo ännu.

En del i detta strategiska arbete innebär att Stockholms universitetsbibliotek har utvecklat sin närvaro i de olika sociala medierna efter de förutsättningar som varje kanal har. Målet är att informationen som Stockholms universitetsbibliotek tillhandahåller ska ha olika form och innehåll beroende på vilken kanal som används för att främst använda dess styrkor. Facebook har identifierats som central när det gäller deltagande och kommunikation från bibliotekets användare, medan Twitter istället mer ses som en snabb informationskanal. Twitter uppdateras till skillnad från Facebook först och främst på engelska. Arbetet med att utveckla arbetet med sociala medier innebär också att identifiera och granska nya möjliga kanaler. Det senaste tillskottet där biblioteket funderar på att etablera en närvaro är referenshanteringsprogrammet/sociala mediet Mendeley.

I vårt arbete med biblioteket på Facebook har det utvecklats en bibliotekspersona – det är biblioteket själv som kommunicerar. Någon beskrev det som att ”Jag ser liksom två ögon och en stor mun på biblioteksbyggnaden när jag går förbi!” och det är den känsla vi har velat skapa. Eftersom vi är så många som jobbar på biblioteket finns det egentligen ingen anledning att skriva ut våra namn. Istället har vi valt att låta Biblioteket bli det ”mänskliga” ansiktet utåt. Vi tycker att den kommunikationen har nått fram till våra användare och någon beskrev det på ett så trevligt sätt; ”jag gillar det här bibliotekets personlighet!”.

Stockholms universitetsbibliotek

foto: Orasis foto

Uppföljning och utvärdering kan vara svårt i dessa sammanhang. Vi tittar regelbundet på statistiken för Facebook som ger oss en fingervisning om hur mycket inlägg ses och läses. Där kan vi också se hur många som har kommenterat och gillat inlägg. De inläggen som ger mest reaktioner är de personliga små vardagsbetraktelserna som vi ibland lägger upp, en vacker solnedgång, en andhona som en medarbetare lyckades fånga på bild när den kikade in genom hans fönster o.s.v. Vi tror att det är dessa uppdateringar som är de relationsbyggande – de som gör att ett intresse skapas och upprätthålls och att vi får rätten att rekommendera, informera och hjälpa. Det måste finnas ett mervärde att följa biblioteket på Facebook – och vi tror att det mervärdet är viktigt att precisera i sitt policydokument. På vår Facebooksida har vi anordnat en del tävlingar och omröstningar, vilket har resulterat i att folk engagerat sig i våra profilprodukter och tjänster. Viktigt är att noga kontrollera hur lotterilagen är utformad för dessa sorters tillställningar. För varje hundratal vi passerar på Facebook så utlovar vi en liten överraskning – och nu är nästa hundratal den magiska 1000-gränsen. Vad vi ska hitta på då är fortfarande på planeringsstadiet…

På Stockholms universitetsbibliotek arbetar en grupp kallad Textredaktionen med sociala medier, men det är framförallt en person som i nuläget uppdaterar de kanalerna som vi figurerar inom. Att vara få, eller bara en person, har sina fördelar och nackdelar. Fördelarna är att ansvarsområdet är tydligt uttalat och att man kommer in i ett slags ”tänk” där sociala medier alltid spelar en stor roll; ”Kan jag anpassa den här informationen för någon av våra sociala mediekanaler?”. Nackdelarna är att situationen kan bli sårbar vid sjukdom och semestrar, eller att idéer tryter. Alla medarbetare på biblioteket kan lämna in förslag på uppdateringar, vilket också utnyttjas i allt högre utsträckning – fler och fler ser nyttan med att kommunicera via sociala medier.

Att använda evenemangsfunktionen på Facebook har också fungerat över all förväntan. Evenemanget är lätt att sprida bland vänner och bekanta, och ger upphov till samtalsämnen mellan användare. The Adam Helms Lecture, en årlig föreläsningsserie om bokbranschen, är ett evenemang som har nått ut mycket bra på Facebook. I detta fall har vi även aktivt gått ut på olika sidor där vi har tänkt att vår målgrupp befinner sig och marknadsfört föreläsningen. Även Stockholms universitets Facebooksida (både på svenska och engelska) plockar upp mycket av informationen vi publicerar och sprider vidare.

Att koppla ihop det fysiska biblioteket med det virtuella har också blivit en viktig del i att kommunicera vår verksamhet. I början av året hade vi en mycket uppskattad bokutställning på temat ”Detta visste du inte att du kunde forska om” där vi presenterade ovanliga ämnen både genom en bokutställning på biblioteket och på Facebook. Den genererade många lån och många kommentarer.

Detta visste du inte att du kunde forska om

Vi har även fått erfara hur man använder sociala medier i en del obekväma situationer. I början av april brann det på en av huvudbibliotekets toaletter vilket innebar att biblioteket tvingades hålla stängt flera dagar för sanering. Vi märkte att trafiken på Twitter och Facebook ökade drastiskt och det blev märkbart hur effektivt vi kunde använda statusuppdateringar för att beskriva läget och svara på frågor. Att föra en tät dialog bidrog till att öka förståelsen och tålamodet hos våra användare.

Vi har också märkt att vår Facebooksida till viss del fungerar som en kanal för internkommunikation (utöver intranätet). Många ur personalen går regelbundet in på Facebook, även ifall att de själva inte har ett eget konto. Många samtalsämnen spirar ur vad som sägs på Facebook.

Vårt bibliotek är stort. Vi är många som jobbar här. Det blir svårt för oss att bygga personliga relationer till våra användare – kanske än mer så i framtiden då bibliotekets samlingar digitaliseras. De sociala medierna blir ett komplement, och i vissa fall en ersättning, för ett fysiskt möte i bibliotekslokalen.

Vi kan hittas på:

www.facebook.com/stockholmsuniversitetsbibliotek
www.twitter.com/StockholmUniLib
www.youtube.com/user/StockholmUniLibrary

/Andreas Hedström Mace, bibliotekarie & Sara Lind, informatör och ansvarig för Stockholms universitetsbiblioteks sociala mediekanaler

4 thoughts on “Policy och riktlinjer – Sociala medier på Stockholms universitetsbibliotek

  1. Elisabet Fornell

    Jag skulle gärna vilja se att man drar det ett steg längre: inte bara kunddialog utan också kundtjänst via sociala medier. Runt om i världen pågår en revolution: medievana användare och kunder vill ha kundtjänst i realtid via olika system bland annat sociala medier. Teknikanalysföretaget Gartner uppskattar att 2015 kommer mer än hälften av världens kontaktcenter ha någon typ av realtids-kundtjänst. Det handlar inte bara om att vara tillgänglig på våra vanliga platser utan att hitta kunderna där de är och hjälpa till på plats: oavsett om det är i en informationsdisk eller på twitter. Vi på biblioteken måste också inom de närmaste två åren se kundtjänst inom sociala medier.
    Intressant seminarium:
    http://www.atomer.se/kundtjanst/

    Svara
  2. Ping: Diskussionsunderlag – att lyfta fram bibliotek i sociala medier « BiblioBuster

  3. Ellen Fall

    Är ni klara med policydokumentet ni nämner? Det vore intressant att få ta del av. Vi startade en sida nu inför HT11 och tittar gärna på andras erfarenheter.

    Mvh /Ellen,
    Samhällsvetenskapliga fakultetens bibliotek vid Lunds universitet

    Svara

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s