Sociala medier i praktiken

Jag heter Niklas Bergmark och arbetar på Riksdagsbiblioteket. I december 2011 deltog jag i en kurs med temat Sociala medier i praktiken. Det var Institutet för informationsteknologi, IFI som höll i kursen och många intressanta föreläsare fanns med. Jag tänkte berätta lite kort om höjdpunkterna under dagen.

Den kanske mest intressanta föreläsningen stod Försäkringskassan för. Jag tycker att vi inom biblioteksvärlden pratat mycket om att ”prova oss fram” vilket tyder på att vi verkligen är i början av något helt nytt. Försäkringskassans föreläsning gav mig dock insikten om hur långt det faktiskt redan gått och vad man kan göra om man bara är beslutsam och vågar. Försäkringskassan har nämligen startat svarsservice på Facebook och det har blivit succé.

Givetvis är svarsservicen begränsad på så sätt att de valt att lägga upp två olika Facebooksidor vilka är ”Försäkringskassan – Förälder” och ”Försäkringskassan – Bostadsbidrag för studenter”. Vem som helst som har ett konto på Facebook kan gå in och ställa frågor av generell karaktär. Man tar inga myndighetsbeslut och personuppgifter får inte förekomma.

Fördelen med Facebook är enligt Försäkringskassan att andra kunder ser frågorna och slipper många gånger ställa samma fråga själv. Man har också fått möjligheten att arbeta proaktivt och många onödiga telefonsamtal har försvunnit. Kunderna slipper dessutom sitta i telefonkö.

En rolig sak i sammanhanget som kan nämnas är att en av kursdeltagarna redan hade använt sig av ”Försäkringskassan – Föräldrar” och var väldigt nöjd med att slippa sitta i telefonkö. Även om det skulle ta tid att få svar på Facebook slipper man i alla fall sitta på vakt i telefonen, menade kursdeltagaren.

 

Försäkringskassan har totalt 30 handläggare på kundcenter i Västerås och 15 på kundcenter i Lidköping som utbildats i sociala medier. På frågan vad de gör om t.ex. Facebook försvinner poängterades att utbildningen inte getts i Facebook utan i sociala medier. Försäkringskassan är både beredd att gå in i fler kanaler eller byta kanal om det skulle behövas.

Resebyrån Ving hade en liknande föreläsning och har också lyckats väldigt bra på Facebook. Man har en person som arbetar heltid med sociala medier och 14 personer som utbildats. Som tips nämner Ving att användarna älskar att få vara med och bestämma. Många engagerade sig när man la ut tre bilder och frågade användarna vilken bild de ville ha som profilbild. Den mest ”gillade” statusen är ”alla vi som vill ha semester tryck på gilla” som gav över tretusen ”gillningar”.

Från advokatbyrån Delphi gick man sedan igenom lite kring det juridiska. Vem bär exempelvis ansvaret för det som skrivs? Detta är inte helt enkelt och olika saker gäller för olika typer av sociala medier. I exempelvis en blogg är bloggaren ansvarig för kommentarerna om dessa är modererade. Detsamma gäller exempelvis dagspress på Internet. Av den anledningen väljer idag både dagstidningar och bloggare att köra omodererat vilket inte hindrar att man kan ta bort stötande inlägg ändå. I många massmedier har näthatet blivit så stort att man valt att antingen ta bort möjligheten att kommentera, eller som exempelvis Aftonbladet, låta det ske via Facebook som därmed tar bort anonymiteten. Med andra ord måste du numer vara inloggad i Facebook för att kunna kommentera en artikel på Aftonbladet.

Vad gäller då för kommentarer på Facebook. Jo, det visar sig att det är Facebook som är ansvarig om en användare skriver något olämpligt på exempelvis Riksdagsbibliotekets Facebooksida. Som administratör är man endast skyldig att ta bort kommentaren då man upptäcker den. Man har ingen övervakningsskyldighet. Delphi nämnde även arkivering och rekommenderar oss att titta på Uppsala kommun som har hittat ett bra system. Jag passade på att fråga vad som gäller om man lägger ut en status och upptäcker ett stavfel? Måste man ta ett gallringsbeslut då? Nej, det går under självrättelse och kan tas bort på en gång.

Hur kan man då relatera detta till sociala medier på bibliotek? För Riksdagsbibliotekets del tänker jag mig att vi skulle kunna ta ett steg längre än vad vi hittills gjort. I informationstexten på vår facebooksida skriver vi att ”syftet med facebooksidan är att sprida information om att Riksdagsbiblioteket är öppet för alla…”. Vad gäller svarsservice skriver vi ” E-posta eller ring om du har enskilda frågor eller ärenden”. Riksdagsbibliotekets facebooksatsning är alltså fråga om en marknadsföringsgrej och egentligen inte någon ytterligare service. På så sätt blir det ingen direkt arbetsbelastning men det blir heller inte en ytterligare servicefunktion för användaren, mer än upplysningar i statusar.

Efter att ha hört bl.a. Försäkringskassan och läst inspirerande inlägg här på bloggen undrar jag om det inte är dags att ta steget fullt ut? Vill vi ha frågor från användarna och vill vi verkligen bli upptäckta är svarsservice på Facebook ett steg i rätt riktning. Förhållningssättet till Facebooksidan borde vara samma som till webbsidan. Vi vill inte bara ha så många gillare eller besökare som möjligt, vi vill att de använder vår sida också. För att citera Camilla från Södertörn så kan Facebook bli så mycket mer än bara ”fans, fans, fans och lite underhållning”.

Niklas Bergmark, Riksdagsbiblioteket

3 thoughts on “Sociala medier i praktiken

  1. Gunilla Fors

    Bra inlägg, speciellt din avslutande reflektion. De flesta bibliotek använder Facebook enbart som marknadsföringskanal och det skulle vara intressant att se vad som händer om fler vågar öppna upp för direkta frågor och försöker ge lika bra svarsservice som i det fysiska biblioteket.

    Svara
  2. Anna-Stina

    Bibblan svarar försöker göra detta, svara på frågor på facebooksidan. Dessvärre har inte ens vi hittat rätt förhållningssätt, för till vår Fb kommer det sällan frågor. Vi får betydligt fler frågor via twitter. Jag undrar om det inte är något i själva formatet som är ett hinder, samt att folk i allmänhet inte har en aning om att de kan ställa frågor till bibliotek, och vad för slags frågor skulle det i så fall vara?

    Jag har själv använt mig av Försäkringskassan Förälder och tycker det är en bra service (även om jag i mitt fall inte alltid fått korrekta svar). Men det är ju för att jag vill ställa frågor som är direkt relaterade till föräldraförsäkringen, det är ett slags kundtjänst. Inget bibliotek är ännu där att Fb fungerar som kundtjänst. Och då tänker jag på frågor om pinkoder och omlån, etc.

    Svara

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s