”Någon som vet?” – ett fall för den sociala specialstyrkan

Jag har tidigare skrivit om frågetjänsten Bibblan svarar och hur vi som arbetar med tjänsten använder oss av sociala medier för att på olika sätt främja tjänsten. Den 15 april föreläste jag om ämnet på konferensen Enkelt – effektivt – engagerat! och det här är en kort version i text av den föreläsningen.

Det har många gånger diskuterats hur man mäter värdet av och kvalitén i en virtuell referenstjänst. I olika sammanhang har det påpekats att Fråga biblioteket, som är Bibblan svarars direkta föregångare, hade för få frågor. Kostnadseffektivitet i jämförelse med frågor vid en fysisk biblioteksdisk diskuterades vid upprepade tillfällen på e-postlistor och liknande, men någon konsensus i den frågan uppstod aldrig. Vårt grannland Norge valde att lägga ned sin Biblioteksvar.no samtidigt som vi (ILS) i Sverige satsade på att ta fram den modernare tjänsten Bibblan svarar.

Frågan kvarstår, vad och hur ska vi mäta? Var ligger kvalitén? Är det självklart i antal besvarade frågor under en viss tid? Eller kan det också vara i andra faktorer som den upplevda kvalitén i tjänsten.

2012 genomfördes två användarenkäter i Bibblan svarar. De svar som samlades in ger en ledtråd. Citat ur enkäten:

Jag blir lycklig över den här tjänsten. Jag har fått snabba uttömmande svar när jag har ställt frågor. Ibland svar som jag letat efter länge och frågat litteraturforskare om utan att få svar. Bibblan vet!

Om en del av kvaliteten är känslan av lycka och nöjdhet, hur kan vi bygga vidare på och underhålla detta, för att få människor att sprida budskapet om tjänsten till fler? Och förhoppningsvis använda den ännu mer?

En del av svaret är sociala medier, i vårt fall facebook och twitter.

Den sociala specialstyrkan inom Bibblan svarar består idag av ca 20 bibliotekarier på bibliotek runtom i landet. (Tyvärr än så länge bara söder om Stockholm.) Den här gruppen utför dagligen arbetet med att underhålla engagemanget.

Varför och hur görs då detta? Jag har valt ut några punkter:

  • Marknadsföra webbplatsen Bibblan svarar. En dela-knapp finns på varje fråga/svar som publicerats på sajten, så att vem som vill kan dela en länk till sin egen facebookprofil. På vår facebooksida postar vi också länkar till sajten, för att leda in trafik.
  • Söka upp frågorna där de ställs. Vi gör ständiga sökningar på twitter på olika fraser som människor använder då de ställer frågor. Kan vi svara, så gör vi det. Reaktionen brukar bli förvåning och glädje.
  • Skapa en bild av bibliotek och bibliotekarier som moderna, kunniga och hjälpsamma, gentemot nyckelpersoner som olika typer av påverkare (t ex journalister). Genom vårt arbete med att söka upp frågor på twitter blir vi en tillgång för hela bibliotekssverige, eftersom vi breddar synen på vad bibliotek och bibliotekarier är och gör.
  • Ge ökad tillgänglighet till tjänsten. Det går att kommunicera med oss på flera ställen, helt enkelt. Via de sociala medierna finns det också möjlighet för oss som arbetar med tjänsten att ta hjälp av våra följare, när vi får extra kniviga frågor.

Engagemangspyramiden är en bild som har använts av Brit Stakston och fler, för att beskriva hur engagemanget för en idéell organisation ser ut. Jag menar att pyramiden även är tillämplig på engagemanget för bibliotek. Att på nivåerna följer och gillar, kan vi bygga vidare och få människor att bidra till oss på olika sätt, särskilt genom arbetet i sociala medier.

engagemangspyramiden

Hur det än är, vi vill ju att bibliotekarien ska vara allt det som människor söker efter.😉

344_are-you-google-because-you-have-everything-im-searching-for_438-654.jpg

Se föreläsningens bilder.

Anna-Stina Takala
Regionbibliotek Stockholm

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s